Osebni računalnik je obvezni pisarniški pripomoček vsakega zaposlenega, ta pa se pri svojem delu nenehno srečuje s poplavo možnosti, ki jih ponujajo programski produkti, in jih želi čim bolje izkoristiti. Pri tem pa prihaja do okvar osebnih računalnikov in do drugih težav, ki jih prinašajo možnosti uporabe programskih orodij, zato mora vsako podjetje svojim zaposlenim nuditi uporabniški podporo.
Oddelek Uporabniška podpora ima strokovnjake z veliko mero tehničnega znanja, ki pomagajo uporabnikom pri uporabi produktov in storitev s področja informacijske tehnologije. Uporabniki so lahko stranke, ki v podjetju kupujejo produkte in storitve, ali zaposleni v podjetju, ki pri svojem delu uporabljajo produkte drugih izdelovalcev. Oboroženi z dobrimi komunikacijskimi in tehničnimi izkušnjami ter orodji za učinkovito delovanje zaposleni v oddelku za uporabniško podporo identificirajo, sledijo in rešujejo probleme uporabnikov.
Mnogo oddelkov za uporabniško podporo danes že ponuja storitve, ki z naborom dodatnih storitev presegajo zgolj reševanje problemov in uporabo produktov – tako jim ustreza boljši opis: storitveni center. Ta svojim strankam ponuja različne storitve, vključujoč tradicionalno tehnično podporo in podporo pri reševanju problemov, dodatno pa tudi naročanje delovnih postaj, koordinacijo in nadzor nad pripravo delovnega mesta za novozaposlenega delavca ali premestitev na novo delovno mesto, izobraževanje uporabnikov itn.
Ključni cilji upravljanja s storitvami IT so:
- pridružiti storitve IT trenutnim in prihodnjim poslovnim potrebam ter njihovim uporabnikom ali strankam,
- izboljšati kvaliteto storitev IT,
- zmanjševati dolgoročne stroške tovrstnih storitev.